Hvorfor gjennomføre både kundetilfredshetsmåling og nullpunktsmåling?

Virksomheter har som formål at de skal tilfredsstille kundenes ulike behov. Kunder har gjerne ulike forventninger til virksomheten som må være i tråd med behovet som skal dekkes. Da er det store spørsmålet, hva er det som gir tilfredse kunder? 

Dette er det ikke noe fasit svar på for det avhenger av mange faktorer som, hvilke målgrupper du retter deg mot, hvordan type produkter og tjenester du selger og hvilke forventninger kunden har til din bedrift. Lever du ikke opp til disse forventningene vil du heller ikke få tilfredse kunder. 

Ved hjelp av kundetilfredshetsmålinger får bedrifter svar på om de klarer å møte kunders behov og forventninger. Denne typen måling er også et verdifullt redskap for å måle kundetilfredsheten i tillegg til å få kartlagt hvordan man kan øke kundetilfredsheten. Om en bedrift klarer å møte disse behovene og forventningene på en tilfredsstillende måte, vil det resultere i langvarige og sterke kunderelasjoner.

En kundetilfredshetsmåling gjennomføres ved at eksisterende kunder får tilsendt en spørreundersøkelse som avdekker behov og forventninger. Deretter analyseres svarene for å hente ut den verdifulle innsikten som gir deg svar på det store spørsmålet.

En kundetilfredshetsmåling har noen begrensninger da den kun gir deg svar fra dine eksisterende kunder. Derfor, for å få et helhetlig bilde av posisjonen til merkevaren lønner det seg og også gjennomføre nullpunktsmålinger. Dette fordi den gir deg ikke bare innsikt om hva dine eksisterende kunder mener om deg, men også hva potensielle kunder tenker om din merkevare, produkt eller tjeneste. I tillegg kartlegger den kjennskapen og kunnskapen til dine produkter eller tjenester på markedet.  

Dermed får du et mye bredere bilde av både eksisterende og potensielle kunders oppfatning av din merkevare og posisjon i markedet. 

Vi ser at flere kunder som gjennomfører nullpunktsmålinger blir overrasket over hvordan potensielle kunder oppfatter deres produkter/tjenester eller posisjon. Det er lett å tenke at man har en posisjon i markedet eller at man ønsker å ha en bestemt posisjon i markedet. 

Nullpunktsmålingen gir deg svar på hva din faktiske posisjon i markedet er. En nullpunktsmåling sammen med en kundetilfredshetsmåling gir et grundig bilde av kundene dine og hvilken posisjon du har i markedet. Dermed får du et solid grunnlag for en tydeligere markedsstrategi og markedsføringsaktivitetene dine blir mer målrettet, som resulterer i bedre treffsikkerhet mot målgruppen og høyere kundetilfredshet.