Mens de fleste forbrukerlojalitets-ordninger baserer seg på å tjene opp poeng trinnvis, er hurtigmat-giganten KFC sitt nye lojalitetsprogram designet for å tilby alle forbrukere en bedre mulighet for å opptjene belønninger, ikke bare superbrukerne.

Tidligere har deres lojalitetsprogram basert seg på at kundene samlet inn stempler for hver gang de brukte over 3 pund og et ekstra stempel når beløpet steg over 15 pund.

I 2022 ønsket KFC i UK og Irland å fornye deres tidligere lojalitetsprogram og nå fokusere mer på gamification og umiddelbare belønninger. Selskapet ønsket at det re-lanserte lojalitetsprogrammet skulle tillate kunder å vinne produkter fra menyen umiddelbart og oftere. I tillegg ønsket de å øke bruken av appen, kjøpsfrekvensen og at lojalitetsprogrammet skulle fremstå som morsommere for brukerne.

Målet med å fornye lojalitetsprogrammet var å gjenspeile KFCs fargerike og morsomme merkevarebilde. De hadde et ønske om å gjenopplive glade minner fra det å spille i spillehaller.

Selskapet ønsket å lansere et lojalitetsprogram med fokus på raushet, overraskelse og anerkjennelse. Basert på deres egen kundeinnsikt, viste det seg at deres tidligere kundeklubb genererte en urettferdig balanse mellom kundene med lite personlig anerkjennelse for kundene. Det nye lojalitetsprogrammet lar imidlertid kundene vinne umiddelbart, oftere og på en mer underholdende måte.

I tillegg ønsket selskapet å skape et lojalitetsprogram med en bredere appell. De ønsket at høyfrekvente kjøpere ikke var de eneste som skulle motta fordeler, samt å oppmuntre kundene til å fortsette å komme tilbake. Tidligere har ikke kundene besøkt KFC ofte nok til å samle opp nok merker for å kunne få den belønningen de ønsket, noe som førte til at de ikke så verdien av programmet. Med det nye lojalitetsprogrammet motiverer de kundene til å laste ned appen og få dem til å komme tilbake. Sist, men ikke minst ønsket KFC å samle kundedata mer effektivt.

Hvilke konkrete løsninger ble gjort?

Det aller første som ble gjort var å kombinere umiddelbar glede med langsiktig merkevareappell. Lojalitetsprogrammet fungerer kun gjennom KFC sin app og den er designet slik at gamification-elementene har en spillehall-stil. De introduserte mekanismer som gir kundene umiddelbare belønninger som skal vekke minner fra da de spilte i den lokale spillehallen.

Det andre som ble gjort var randomiserte belønninger basert på en bestemt logikk. Kundene har mulighet til å spille, vinne og få belønninger med en gang. Dette bringer frem minnene fra spillehaller, ved å gi kundene mulighet til å vinne smakfulle premier hver gang de bestiller på en restaurant, drive-thru eller gjennom appen.

Det tredje løsningen var en app som har alt KFC trengte for å øke kjøpsfrekvensen. Utfordringen tidligere har vært at kundene har glemt å skanne appen sin, men nå tilbyr KFC fristende spill og mulighet for å vinne gratis premier umiddelbart og daglig etter hvert kjøp. Kundene kan enkelt spille ved å gjøre kjøp i restaurantene, drive-thru’s eller ved bestilling gjennom appen. Et slikt program er en svært effektiv kommunikasjonsplattform for å introdusere kommende spill og funksjoner.

Det gamifiserte lojalitetsprogrammet oppmuntrer kundene til å samhandle med merkevaren mer frekvent og gjennom flere kanaler, spesielt på mobil. Dette gir KFC muligheten til å samle viktig kundedata på en helhetlig måte, på tvers av et større utvalg av berøringspunkter.

Poenget med å fornye lojalitetsprogrammet var å implementere gamification-elementer i arkadespill. For hvert kjøpt over tre pund kan medlemmene skanne en QR-kode som gjør at de mottar en invitasjon i appen til å spille et minispill. Vinnerne av spillene blir belønnet med én av 12 «finger lickin´ freebies». Kundene har mulighet til å spille to ganger om dagen for å få sjansen til å vinne gratis menyelementer som er tilgjengelig daglig.

Hvorfor tiltakene har fungert:

Det er flere årsaker til hvorfor de konkrete tiltakene fungerte så bra som de gjorde. For det første, så gjorde det forrige lojalitetsprogrammet det vanskelig for kundene å samle inn nok merker til å motta belønninger. Men, ved å introdusere en app med gamification-elementer, kunne kundene spille klassiske arkadespill i appen for å vinne gratis produkter fra menyen umiddelbart.

Lojalitetsprogrammer som dette har en fantastisk mulighet til å beholde kunder som er drevet av opplevelser, engasjerte over lengre tid og kan bygge relasjoner. Denne typen lojalitetsprogram er også en effektiv kommunikasjonsplattform for å introdusere funksjoner og spill.

Kundene kan enkelt spille spill ved å gjøre et kjøp i en av restaurantene, gjennom drive-thru’s eller ved å bestille i appen. Fordi kundene er kvalifiserte til å vinne daglig – og selv om de kanskje vinner første gangen, så er de fortsatt motiverte til å gjennomføre et nytt kjøp og prøve lykken igjen. Dette gir og KFC mulighet for å samle inn mer kundedata.